Dexcom kann einfach keine Technik und der Support leider auch nicht

Vielleicht klingt die Überschrift etwas überzogen, aber mich nervt die Firma Dexcom derzeit etwas. Nachdem ich die letzten Tage drei Sensoren reklamieren musste, weil sie einfach nicht funktionierten und der Support zwar vorhanden war, aber in einer Art und Weise, wo selbst ich angefangen habe, meine guten Manieren zu vergessen. Grundsätzlich bin ich aber sehr zufrieden mit den Sensoren, sofern sie ordnungsgemäß gestartet werden können. Leider liegt die Wahrscheinlichkeit, dass dies klappt, bei 50/50.

Doch was gefällt mir denn momentan nicht?

Es häufen sich technische Probleme

Eines der Punkte wäre hier wirklich einmal die Technik an sich. Dabei beziehe ich mich hauptsächlich auf die App, die für das System nötig ist. Häufig ist es so, dass nach dem Setzen des Sensors nach 3–4 Anläufen mit dem Mobiltelefon gekoppelt werden kann. Dabei wird einfach eine Bluetooth-Verbindung mit dem Sensor hergestellt. Das Dumme an der Sache ist, dass die App danach immer Fehlermeldungen beliebiger Art ausspuckt. Von Verbindung nicht möglich, als auch Code zum Koppeln ist falsch. Letzteres kann aber nicht sein, da man hier einen QR-Code scannen kann. Diese Methode zum Koppeln bevorzuge ich auch, da man hier weniger Fehler einbauen kann.

Auch der Versuch, den Sensor direkt mit der Smartwatch zu koppeln, klappte bis jetzt nur ein einziges mal. Nach einer Stunde war dann der Spaß auch wieder vorbei. Ein erneutes Koppeln mit der Watch führt nur dazu, dass die Watch innerhalb von einer Stunde leer gesaugt wurde auf der Suche nach dem Sensor. Theoretisch soll das einem das Leben erleichtern. Kurz auf die Uhr schauen und sehen, wie der Blutzucker ist. Klappt bei mir leider nicht. Allgemein, das Koppeln mit dem Handy und der Watch ist eine Katastrophe. Laut Support liegt das Problem natürlich bei mir. Seltsamerweise ist es aber so, dass sowohl die smarten Lichter als auch mein Headset sich absolut problemlos koppeln lassen.

Statt knapp 15 Minuten zum Wechseln einzuplanen, bin ich mindestens 1 Stunde beschäftigt, es überhaupt zu starten. Da hier Probleme auf meiner Seite ausgeschlossen werden können, kann es an Problemen beim Sensor liegen. Gehe davon aus, dass die Sendeleistung und Funkleistung der Sensoren einfach zu knapp bemessen sind. Dieses Problem gab es bei der vorigen Generation nicht.

Support war stets bemüht

Bevor ich anfange, meinen negativen Eindruck loszuwerden, muss ich den Support ein wenig in Schutz nehmen. Mir ist bewusst, dass der Support nicht jedes Problem lösen kann. Ebenso bin ich mir im Klaren, dass je nach Umfang der Dienstleistungen nicht alles abgedeckt werden kann. Auch wenn der Support bei meinem letzten Anruf in meinen Augen einen negativen Eindruck hinterlassen hat, hat dieser mir die defekten Sensoren ersetzt. Ob sie dies müssen oder nicht, lasse ich mal offen. Meine Versorgung mit Sensoren ist dadurch bis zum nächsten Quartal gesichert.

Wo ich definitiv ein Problem habe, ist die Tatsache, dass mein Ansprechpartner keinerlei Wissen über die einzelnen technischen Aspekte des Sensors wusste. Versteht mich nicht falsch, wenn wir von etwas reden würden, was nicht mit der Gesundheit zu tun hätte, wie z. B. defekten Motor bei einem Mixer oder einer kaputten Grafikkarte hätte ich kein Problem damit. Wir reden hier von einem Gerät, welches für das tägliche Leben vieler Menschen lebensnotwendig ist. Es ist auch nicht so, als hätte die Firma Dexcom 1000 verschiedene Geräte im Sortiment. Ebenso benötige ich nicht die genaue Erklärung, wie der Blutzucker ermittelt wird.

Es war unverständlich, dass ich dem Mitarbeiter erklären musste, was die Funktion „Direct-to-Watch“ ist. Bluetooth und WLAN-Verbindung waren ihm auch nicht geläufig. Es fehlte ihm einfach das Verständnis dazu, dass die Watch dadurch sich direkt mit dem Sensor verbindet. Unabhängig von dem Handy. Ebenso wurde bestätigt, dass man sich zwar die App angeschaut hat, aber ohne eine Watch konnte man diese Funktion nicht testen.

Wo ich dann definitiv die Manieren vergessen habe, ist das arrogante Gehabe, mich dumm stehenzulassen. Mir ist bewusst, dass Firma A keinen Support für Firma B geben kann und will. Obwohl ich Argumente und Beweise gegeben habe, dass es am Sensor liegen muss, hieß es nur, wir sollen beim Thema bleiben und weiter Dinge besprechen, die nichts mit meinem Problem zu tun haben. Die Argumentation, dass meine Insulinpumpe mehrere Stunden mit dem Sensor problemlos gelaufen ist und dann plötzlich keinen Sensor findet, war nichts, was man besprechen sollte. Komischerweise hat deren App auch Probleme gehabt, den Sensor gekoppelt zu lassen.

Aber was weiß ich schon?

Ich kann nur sagen, dass ich nach einer Stunde mit dem Mitarbeiter komplett fertig war. Außer von oben herab behandelt worden zu sein und ohne einen Funken vom technischen Verständnis. Leider ist mir das schon bei der Schulung für den Sensor aufgefallen. Hier hoffe ich, dass ich nicht noch einmal an diesen Menschen gerate.

Aber eine positive Sache habe ich noch. Hier geht das Lob an die Firma Vital Aire, die für meine Insulinpumpe zuständig ist. Diese hat zwar auch gesagt, sie kann keinen Support für Dexcom geben, aber sie hat ein paar Dinge, die wir mal testen können. Die Mitarbeiterin hatte etwas im Hinterkopf und musste sich das Ganze schnell mal auf den Rechner holen. Nach einer kurzen Erklärung zu meiner Frage bezüglich des Empfängers sind wir mögliche Fehler durchgegangen. Hier hat man gemerkt, dass der Support sich mit der Technik auseinandersetzt und sogar ein wenig die Geräte kennt, für die er Unterstützung anbietet. Das grundsätzliche Problem konnte sie zwar nicht lösen, aber dafür habe ich eine Zwischenlösung, die es mir erlaubt, den Sensor so zu nutzen, wie es angedacht ist.

Schauen wir mal, was die Zukunft bringt…